10 Dakikada Müşteri Şikayetini Çözmelisiniz!

2017 customer strends

Son bir Pazar akşamı en sevdiğim korku serisinin finalini izlemek için oturdum ve internetimin çok yavaş olduğunu keşfettim. Bir çözüm bulmak için uğraştıktan sonra, şirketten yardım istemek için bir tweet attım. Şirket birkaç dakika sonra yanıt verdi: “Hesabınıza bağlanırken sorun yaşamanıza çok üzüldüm – Telefon numaranızı bize bildirin ve yakında bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmenizi sağlayalım.” Numaramı verdim ve sordum, “Neden bana sadece buradan yardım edemiyorsunuz? Ve geri aramanız ne kadar zaman alacak?”

Cevap yok.

10 dakika sonra pes ettim ve onları aradım (yardım almanın en az favori yolu). Karmaşık bir telefon menüsüne girdim, ardından nihayet karşılaşmadan önce 20 dakika bekledim. Temsilci çok güzel ve meselemi çabuk çözdüyse de, çok geç oldu – Oldukça basit bir konu için Pazar akşamımın neredeyse bir saatini harcadığım için çok üzüldüm. Şirket ne kadar üzüldüğümü umursamadı bile. Bunları neden anlatıyorum? Bir işletme sahibi olarak müşterilerinizin sorununu en kısa sürede çözmeniz için…

İşte size bunun için birkaç yol:


Müşteri Servisini Zahmetsiz Hale Getirmek

Müşteri etkileşimi, hizmet etkileşiminin müşteri sadakatini artıracak veya azaltacağına karar vermede en önemli faktördür. Yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin yüzde 84’ü sorununun hızla ve kolayca mümkün olduğunca çözülmesini istiyor. Neyse ki, araçlar artık herhangi bir markanın zahmetsiz bir deneyim yaratması için var. Geçtiğimiz birkaç yıl içinde, sosyal mesajlaşma uygulamaları (Facebook Messenger gibi), insanların birbirleriyle etkileşim halinde olduğu baskın yol haline geldi ve son 12 ay içinde müşteri hizmetleri kanalları olarak patladı. Her ay, işletmeler ve tüketiciler arasında Messenger üzerinden 8 milyardan fazla mesaj gönderiliyor.

Müşteri hizmetleri için bir mesajlaşma uygulaması kullanmak son derece rahat ve kolaydır – Müşteri sorunları için işletmenize ait basit bir uygulama yaptırabilirsiniz.

Şemaya iyi Bakın

Bazı sosyal medya kanallarında iletişim botları kullanılır. Yani, önceden yazılmış cümleler müşterilere otomatik olarak gönderilir. Bu yöntem doğru değildir. Sakın ama sakın bot kullanmayın.

Bunun yerine şu şemaya göz atın:

  1. Üzgünüz demeyi bırakın ve müşterilerinizin sorunlarını, mümkün olan en kısa sürede, kullanıma sunmak için kullandığı kanalda düzeltmeye başlayın.
  2. Müşteri hizmetleri için sosyal mesajlaşma kanallarına yatırım yapın, müşterilerinizin arkadaşlarına mesaj gönderdiklerinde size yardım etmelerini sağlayın.
  3. Sinir bozucu müşterileri daha da artıran bağımsız botlar oluşturmayın. Bunun yerine, müşteriler için daha hızlı  daha zahmetsiz bir deneyim yaratmak için mesajlaşırken insan ajanlarıyla robotları birleştirin.

 

Bir Cevap Yazın

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.